SLA saatini hangi olay başlatır?
Başlangıç olayı kanal teslimi, personelin manuel kaydı veya doğrulanmış talebin göreve dönüşmesi olabilir. Ekip mesajı gördüğünde değil, talep sistemde kabul edildiğinde saat başlamalıdır. Tekrar gelen kanal olayları aynı talebi çoğaltmamalıdır.
- created_at: talebin kabul edildiği zaman
- claimed_at: tek bir çalışanın sorumluluğu aldığı zaman
- first_action_at: sahada ilk anlamlı müdahalenin kaydı
- completed_at: operasyonel işin kanıtla tamamlandığı zaman
- guest_confirmed_at: misafirin çözümü doğruladığı ayrı zaman
Sahiplenme, ilk müdahale ve çözüm aynı hedef değildir
Ek havlu talebi iki dakikada sahiplenilebilir ama katta teslim için daha uzun süre gerekebilir. Klima arızasında hızlı ilk kontrol yapılabilir fakat parça değişimi daha sonra tamamlanabilir. Bu nedenle tek süre yerine en az üç saat kullanın.
Acil durumları normal SLA tablosuna gömmeyin
Yangın alarmı, aktif elektrik riski, ciddi su kaçağı, sağlık veya güvenlik olayı normal servis ortalamasına dahil edilmemelidir. Bu kayıtlar otelin acil prosedürünü, nöbetçi rolünü ve olay raporunu tetikler; dakikalık bir “ortalama hedef” güvenlik sürecinin yerini tutmaz.
Duraklatma yalnız gerekçeli olayla yapılır
Misafir odada değil, parça bekleniyor veya oda erişime kapalı gibi durumlar hedef saati etkileyebilir. Saatin durup durmayacağı önceden yazılmalı; manuel duraklatmada gerekçe, yapan kişi, başlangıç ve bitiş zamanı saklanmalıdır.
Pilot kalibrasyonunda ortalamayı değil dağılımı okuyun
Önce 7–14 günlük baseline ile kategori bazında medyan, p90, sahipsiz oranı ve açık gecikme sayısını çıkarın. İlk hedefi mevcut p90’dan kopuk bir ideal olarak değil, ekip kapasitesi ve misafir vaadiyle birlikte belirleyin; 30 günlük pilot boyunca tanımı değiştirmeyin.
Personel kapanışı misafir çözümünden ayrılmalı
Görev tamamlandı kaydı fiziksel işin bittiğini gösterir. Sorunun misafir için çözüldüğü ise teyit, yeniden açılma veya “yanıt yok” durumuyla ayrıca kaydedilir. Özellikle şikâyet ve teknik arızalarda iki sonucu tek statüye sıkıştırmayın.